Giải quyết phản hồi
Quy trình tiếp nhận, xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến dịch vụ tại Minalis English Academy.
Ngày có hiệu lực: 08/07/2026
Cập nhật lần cuối: 08/07/2026
Minalis English Academy trân trọng mọi ý kiến đóng góp của Quý Phụ huynh, học viên và người sử dụng dịch vụ.
Minalis xem phản hồi là một nguồn thông tin quan trọng để nhận diện vấn đề, cải thiện chất lượng giảng dạy, nâng cao trải nghiệm học tập và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
Chính sách này quy định các kênh tiếp nhận, nguyên tắc xử lý, thời hạn phản hồi, quyền và trách nhiệm của các bên khi phát sinh phản ánh, yêu cầu, khiếu nại hoặc tranh chấp liên quan đến dịch vụ do Minalis cung cấp.
I. THÔNG TIN VỀ ĐƠN VỊ TIẾP NHẬN
Tên giao dịch: Minalis English Academy
Địa chỉ: 9/205 Đình Hương, phường Hàm Rồng, Thanh Hóa
Điện thoại: 0862 100 648
Email: info@minalis.vn
Website: minalis.vn
Trong Chính sách này:
- “Minalis”, “trung tâm” hoặc “chúng tôi” được hiểu là Minalis English Academy.
- “Người gửi phản hồi” có thể là phụ huynh, học viên, người đại diện hợp pháp, khách truy cập website hoặc người sử dụng dịch vụ.
- “Học viên” bao gồm người trực tiếp tham gia chương trình đào tạo của Minalis.
- “Phụ huynh” bao gồm cha, mẹ hoặc người đại diện hợp pháp của học viên.
II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Chính sách này áp dụng đối với phản hồi liên quan đến:
- Hoạt động tư vấn, kiểm tra trình độ và xếp lớp.
- Chương trình, nội dung và phương pháp giảng dạy.
- Giáo viên, trợ giảng và nhân sự của Minalis.
- Lịch học, lớp học, sĩ số và việc thay đổi lớp.
- Chuyên cần, nghỉ học, học bù và hỗ trợ học tập.
- Học phí, thanh toán, ưu đãi, bảo lưu, chuyển lớp và chấm dứt gói học.
- Giáo trình, tài liệu, tài khoản và nền tảng học tập.
- Chất lượng cơ sở vật chất và môi trường lớp học.
- An toàn, ứng xử, bắt nạt, quấy rối hoặc hành vi không phù hợp.
- Việc thu thập, sử dụng, lưu trữ hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân.
- Hình ảnh, video và thông tin của học viên.
- Website, biểu mẫu, email hoặc các kênh trực tuyến của Minalis.
- Các nội dung khác liên quan đến quyền và nghĩa vụ của Phụ huynh, học viên và Minalis.
III. PHÂN BIỆT CÁC LOẠI THÔNG TIN TIẾP NHẬN
1. Ý kiến đóng góp
Là đề xuất nhằm cải thiện chương trình, phương pháp, lịch học, cơ sở vật chất, hoạt động truyền thông hoặc trải nghiệm tại Minalis.
Ý kiến đóng góp không nhất thiết xuất phát từ một vi phạm hoặc thiệt hại cụ thể.
2. Phản ánh
Là thông tin về sự việc, hành vi hoặc tình trạng mà người gửi cho rằng chưa phù hợp, cần được kiểm tra hoặc điều chỉnh.
3. Yêu cầu
Là đề nghị Minalis thực hiện một công việc cụ thể, chẳng hạn:
- Giải thích học phí;
- Chỉnh sửa thông tin;
- Chuyển lớp;
- Bảo lưu;
- Kiểm tra lại kết quả;
- Gỡ hình ảnh;
- Cung cấp chứng từ;
- Khắc phục một sự cố.
4. Khiếu nại
Trong Chính sách này, “khiếu nại” được hiểu là yêu cầu Minalis xem xét lại một quyết định, hành vi hoặc kết quả xử lý mà người gửi cho rằng đã ảnh hưởng đến quyền, lợi ích hợp pháp của mình.
Khái niệm này được sử dụng trong quan hệ cung cấp dịch vụ, không phải khiếu nại hành chính đối với cơ quan nhà nước.
5. Yêu cầu thương lượng
Là đề nghị hai bên trực tiếp trao đổi để thống nhất phương án giải quyết tranh chấp phát sinh từ việc đăng ký hoặc sử dụng dịch vụ.
IV. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT
Minalis tiếp nhận và giải quyết phản hồi theo các nguyên tắc sau:
- Tôn trọng và thiện chí: Các bên trao đổi trên tinh thần hợp tác, tôn trọng và hướng tới việc giải quyết vấn đề.
- Khách quan: Vụ việc được xem xét dựa trên thông tin, tài liệu, thỏa thuận và diễn biến thực tế.
- Kịp thời: Phản hồi được phân loại và xử lý trong thời hạn phù hợp với tính chất sự việc.
- Minh bạch: Người gửi được thông báo về việc tiếp nhận, yêu cầu bổ sung thông tin và kết quả xử lý.
- Bảo mật: Thông tin chỉ được cung cấp cho người cần tham gia giải quyết hoặc cơ quan có thẩm quyền.
- Bảo vệ học viên: Các vấn đề liên quan đến an toàn, danh dự, quyền riêng tư và lợi ích tốt nhất của trẻ em được ưu tiên xử lý.
- Không phân biệt đối xử: Phản hồi được tiếp nhận không phụ thuộc vào giới tính, tuổi, hoàn cảnh gia đình, trình độ hoặc thời gian đã học tại Minalis.
- Không trả đũa: Người gửi phản hồi thiện chí không bị gây khó khăn, phân biệt đối xử hoặc ảnh hưởng bất hợp lý đến quyền lợi học tập.
- Đúng chính sách và pháp luật: Phương án giải quyết phải phù hợp với nội dung đã xác nhận, chính sách công khai và quy định pháp luật.
- Không che giấu sai sót: Khi xác định Minalis có sai sót, trung tâm có trách nhiệm thừa nhận và thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp.
V. KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN HỒI
Phụ huynh, học viên và người dùng có thể gửi phản hồi qua:
1. Điện thoại
0862 100 648
Phù hợp với các vấn đề cần trao đổi nhanh hoặc cần hỗ trợ ban đầu.
2. Email
Nên sử dụng email đối với vụ việc cần cung cấp nội dung chi tiết, hình ảnh, chứng từ hoặc yêu cầu phản hồi bằng văn bản.
3. Trao đổi trực tiếp
Tại:
9/205 Đình Hương, phường Hàm Rồng, Thanh Hóa
Đối với vụ việc phức tạp, Phụ huynh nên hẹn trước để Minalis bố trí người có trách nhiệm làm việc.
4. Kênh trực tuyến chính thức
- Zalo của Minalis;
- Fanpage Minalis English Academy;
- Biểu mẫu liên hệ trên website;
- Nhóm lớp hoặc kênh liên lạc được Minalis công bố.
5. Văn bản
Người gửi có thể gửi văn bản trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến địa chỉ của Minalis.
Minalis không khuyến khích gửi thông tin riêng tư, dữ liệu sức khỏe, tài khoản hoặc chứng từ thanh toán qua bình luận công khai trên mạng xã hội.
VI. NỘI DUNG NÊN CUNG CẤP
Để việc kiểm tra được chính xác và nhanh chóng, phản hồi nên bao gồm:
- Họ và tên người gửi.
- Số điện thoại hoặc email liên hệ.
- Tên học viên, lớp học hoặc chương trình liên quan.
- Mối quan hệ giữa người gửi và học viên.
- Thời gian và địa điểm xảy ra sự việc.
- Nội dung sự việc.
- Người hoặc bộ phận có liên quan, nếu biết.
- Yêu cầu hoặc phương án người gửi mong muốn.
- Tài liệu kèm theo, nếu có, như:
- Tin nhắn;
- Hình ảnh;
- Video;
- Phiếu thu;
- Xác nhận chuyển khoản;
- Bài kiểm tra;
- Lịch học;
- Thông báo của lớp;
- Tài liệu khác có liên quan.
Người gửi không bắt buộc phải có đầy đủ tất cả tài liệu mới được tiếp nhận. Tuy nhiên, việc thiếu thông tin có thể làm kéo dài thời gian xác minh.
VII. TRƯỜNG HỢP PHẢN HỒI ẨN DANH
Minalis có thể xem xét phản hồi không ghi rõ danh tính nếu nội dung:
- Liên quan đến an toàn của học viên;
- Phản ánh hành vi nghiêm trọng;
- Có thông tin cụ thể để xác minh;
- Có nguy cơ ảnh hưởng đến nhiều người.
Tuy nhiên, phản hồi ẩn danh có thể làm hạn chế khả năng:
- Xác minh sự việc;
- Liên hệ làm rõ;
- Cung cấp kết quả xử lý;
- Bảo vệ đầy đủ quyền lợi của người phản ánh.
Danh tính của người gửi sẽ được bảo mật trong phạm vi hợp lý khi họ có yêu cầu và pháp luật cho phép.
VIII. PHÂN LOẠI MỨC ĐỘ ƯU TIÊN
1. Mức độ khẩn cấp
Bao gồm:
- Nguy cơ mất an toàn đối với học viên;
- Bạo lực, bắt nạt hoặc quấy rối;
- Hành vi xâm phạm thân thể, danh dự hoặc nhân phẩm;
- Sự cố y tế;
- Trẻ em mất liên lạc hoặc rời khỏi phạm vi quản lý;
- Lộ dữ liệu cá nhân có nguy cơ gây thiệt hại;
- Giả mạo Minalis để thu tiền;
- Nguy cơ mất an toàn tại lớp học.
Các trường hợp này được ưu tiên tiếp nhận và triển khai biện pháp bảo vệ ngay khi Minalis biết sự việc.
Trong trường hợp cần thiết, Minalis có thể liên hệ người đại diện hợp pháp hoặc cơ quan có thẩm quyền.
2. Mức độ cao
Bao gồm:
- Tranh chấp học phí có giá trị đáng kể;
- Hành vi ứng xử không phù hợp của giáo viên hoặc nhân sự;
- Sử dụng hình ảnh hoặc dữ liệu sai mục đích;
- Sai lệch nghiêm trọng giữa dịch vụ thực tế và nội dung đã xác nhận;
- Vụ việc tái diễn nhiều lần.
3. Mức độ thông thường
Bao gồm:
- Góp ý chương trình;
- Lịch học;
- Tài liệu;
- Chuyển lớp;
- Chứng từ;
- Website;
- Hỗ trợ học tập;
- Các yêu cầu vận hành khác.
IX. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT
Bước 1. Tiếp nhận
Minalis ghi nhận:
- Thời điểm nhận;
- Người gửi;
- Nội dung;
- Kênh tiếp nhận;
- Tài liệu kèm theo;
- Người phụ trách xử lý.
Bước 2. Xác nhận đã tiếp nhận
Minalis thông báo cho người gửi về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin.
Thông báo tiếp nhận có thể được gửi bằng:
- Tin nhắn;
- Email;
- Điện thoại;
- Văn bản;
- Kênh điện tử đang được hai bên sử dụng.
Thông báo tiếp nhận không đồng nghĩa Minalis đã xác định nội dung phản ánh là đúng hoặc sai.
Bước 3. Phân loại và giao người xử lý
Minalis xác định:
- Nhóm vấn đề;
- Mức độ ưu tiên;
- Bộ phận có trách nhiệm;
- Tài liệu cần kiểm tra;
- Người cần được trao đổi.
Người bị phản ánh không nên là người duy nhất có quyền quyết định kết quả xử lý vụ việc liên quan trực tiếp đến mình.
Bước 4. Yêu cầu bổ sung thông tin
Khi thông tin chưa đủ, Minalis có thể đề nghị người gửi bổ sung:
- Thời gian;
- Chứng từ;
- Nội dung trao đổi;
- Danh tính người liên quan;
- Yêu cầu cụ thể;
- Thông tin xác minh quyền đại diện cho học viên.
Thời gian chờ người gửi bổ sung thông tin có thể không được tính vào thời gian dự kiến xử lý.
Bước 5. Xác minh
Tùy vụ việc, Minalis có thể:
- Kiểm tra hồ sơ đăng ký;
- Đối chiếu chính sách;
- Kiểm tra lịch học và chuyên cần;
- Trao đổi với giáo viên, nhân sự hoặc học viên;
- Xem lại tin nhắn, chứng từ, tài liệu;
- Kiểm tra dữ liệu kỹ thuật hoặc camera, nếu có và phù hợp;
- Tổ chức buổi làm việc với Phụ huynh.
Minalis chỉ thu thập và sử dụng thông tin trong phạm vi cần thiết để giải quyết sự việc.
Bước 6. Đề xuất phương án
Phương án có thể bao gồm:
- Giải thích hoặc cung cấp thông tin;
- Sửa thông tin chưa chính xác;
- Xin lỗi;
- Bổ sung tài liệu;
- Hỗ trợ ôn tập;
- Điều chỉnh lịch học;
- Chuyển lớp;
- Thay đổi người phụ trách;
- Khắc phục sự cố kỹ thuật;
- Bảo lưu;
- Đối soát học phí;
- Khấu trừ hoặc hoàn phần học phí phù hợp;
- Gỡ hoặc điều chỉnh hình ảnh;
- Nhắc nhở hoặc xử lý nội bộ;
- Biện pháp khác theo thỏa thuận và pháp luật.
Bước 7. Thông báo kết quả
Kết quả xử lý được thông báo bằng hình thức phù hợp với tính chất vụ việc.
Đối với vấn đề quan trọng, Minalis ưu tiên thông báo bằng email, văn bản hoặc tin nhắn có thể lưu trữ.
Kết quả nên thể hiện:
- Nội dung đã xem xét;
- Thông tin được xác minh;
- Kết luận trong phạm vi có thể;
- Phương án giải quyết;
- Thời hạn thực hiện;
- Đầu mối theo dõi;
- Quyền yêu cầu xem xét lại.
Bước 8. Theo dõi và kết thúc
Vụ việc được xem là kết thúc khi:
- Phương án đã được thực hiện;
- Người gửi xác nhận đồng ý;
- Hai bên lập biên bản hoặc xác nhận kết quả;
- Người gửi không cung cấp thông tin cần thiết sau khi đã được nhắc;
- Vụ việc được chuyển sang cơ quan hoặc phương thức giải quyết khác;
- Có căn cứ phù hợp khác.
Minalis có thể liên hệ lại để đánh giá hiệu quả của biện pháp khắc phục.
X. THỜI GIAN DỰ KIẾN GIẢI QUYẾT
1. Xác nhận tiếp nhận
Không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
2. Vụ việc đơn giản
Minalis dự kiến cung cấp kết quả hoặc phương án xử lý trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
3. Vụ việc cần xác minh
Thời gian dự kiến không quá 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
4. Vụ việc phức tạp
Nếu liên quan đến nhiều người, dữ liệu kỹ thuật, bên thứ ba hoặc cần xác minh chuyên môn, thời gian có thể kéo dài hơn.
Minalis sẽ thông báo:
- Lý do kéo dài;
- Nội dung đang xử lý;
- Thời gian dự kiến tiếp theo.
5. Yêu cầu thương lượng
Khi người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng, Minalis tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Nếu từ chối thương lượng, việc trả lời phải được thực hiện bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn luật định.
Các mốc thời gian nêu trên không bao gồm ngày nghỉ lễ, Tết và ngày nghỉ theo quy định.
XI. QUYỀN CỦA NGƯỜI GỬI PHẢN HỒI
Người gửi có quyền:
- Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua kênh Minalis đã công bố.
- Được thông báo việc đã tiếp nhận.
- Được yêu cầu giải thích quy trình xử lý.
- Cung cấp tài liệu và trình bày ý kiến.
- Yêu cầu bảo mật danh tính trong phạm vi phù hợp.
- Yêu cầu người đại diện hợp pháp tham gia.
- Nhận kết quả xử lý.
- Đề nghị xem xét lại nếu có thông tin mới.
- Đề nghị thương lượng.
- Lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.
- Không bị hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi hợp pháp.
XII. TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI GỬI
Người gửi có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin trung thực trong phạm vi mình biết.
- Không làm giả hoặc chỉnh sửa chứng cứ nhằm gây hiểu nhầm.
- Hợp tác trong quá trình xác minh.
- Phản hồi yêu cầu bổ sung thông tin trong thời gian hợp lý.
- Tôn trọng giáo viên, nhân sự và người liên quan.
- Không đăng tải thông tin riêng tư của trẻ em hoặc người khác trái phép.
- Không lợi dụng việc phản hồi để:
- Đe dọa;
- Xúc phạm;
- Ép buộc;
- Vu khống;
- Cạnh tranh không lành mạnh;
- Yêu cầu lợi ích không có căn cứ.
- Giữ bí mật những thông tin được cung cấp riêng trong quá trình giải quyết nếu việc công khai có thể ảnh hưởng đến trẻ em hoặc quyền của người khác.
Việc Minalis yêu cầu cung cấp thông tin trung thực không làm hạn chế quyền phản ánh hoặc quyền bày tỏ quan điểm của người sử dụng dịch vụ.
XIII. TRÁCH NHIỆM CỦA MINALIS
Minalis có trách nhiệm:
- Công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản hồi.
- Duy trì các kênh liên hệ phù hợp.
- Xác nhận việc tiếp nhận đúng thời hạn.
- Phân công người xử lý.
- Bảo mật thông tin.
- Lắng nghe ý kiến của các bên.
- Tránh xung đột lợi ích trong quá trình giải quyết.
- Không gây bất lợi cho học viên chỉ vì Phụ huynh đã gửi phản hồi thiện chí.
- Thực hiện biện pháp khắc phục khi xác định có sai sót.
- Lưu lại nội dung và kết quả đối với vụ việc cần đối chiếu.
- Cung cấp thông tin trung thực về tiến độ xử lý.
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu hợp pháp.
XIV. PHẢN HỒI LIÊN QUAN ĐẾN HỌC VIÊN CHƯA THÀNH NIÊN
Do phần lớn học viên của Minalis là trẻ em, phản hồi liên quan đến học viên chưa thành niên được xử lý theo nguyên tắc bảo vệ lợi ích tốt nhất của trẻ.
Minalis có thể:
- Làm việc với Phụ huynh hoặc người đại diện hợp pháp.
- Trao đổi với học viên bằng phương thức phù hợp với độ tuổi.
- Hạn chế số người được biết thông tin.
- Không tổ chức đối chất gây căng thẳng hoặc tổn thương cho học viên.
- Tạm thời điều chỉnh lớp học, chỗ ngồi hoặc người phụ trách nếu cần bảo đảm an toàn.
- Không công khai danh tính hoặc nội dung riêng tư của học viên.
- Thông báo cơ quan có thẩm quyền khi có dấu hiệu xâm hại, bạo lực hoặc nguy cơ nghiêm trọng.
Phản hồi do học viên trực tiếp gửi vẫn được Minalis ghi nhận. Tùy nội dung, Minalis có thể liên hệ với người đại diện hợp pháp.
XV. PHẢN HỒI LIÊN QUAN ĐẾN HỌC PHÍ
Phản hồi về học phí được xem xét dựa trên:
- Phiếu đăng ký;
- Thông báo học phí;
- Chứng từ thanh toán;
- Thời hạn gói học;
- Số thời gian đã sử dụng;
- Chính sách đã công khai;
- Thỏa thuận riêng giữa hai bên;
- Nguyên nhân phát sinh;
- Trách nhiệm của mỗi bên.
Các phương án có thể gồm:
- Giải thích cách tính;
- Điều chỉnh sai lệch;
- Khấu trừ;
- Gia hạn;
- Bảo lưu;
- Chuyển lớp;
- Đối soát phần dịch vụ đã sử dụng;
- Hoàn phần học phí chưa được cung cấp;
- Phương án khác được hai bên thống nhất.
Nội dung chi tiết được thực hiện theo Chính sách học phí.
XVI. PHẢN HỒI LIÊN QUAN ĐẾN DỮ LIỆU CÁ NHÂN
Đối với phản ánh về:
- Thu thập dữ liệu trái phép;
- Sử dụng sai mục đích;
- Công khai hình ảnh chưa phù hợp;
- Thông tin không chính xác;
- Tài khoản bị truy cập;
- Dữ liệu bị lộ;
- Yêu cầu xóa hoặc chỉnh sửa dữ liệu,
Minalis ưu tiên chuyển đến người phụ trách và áp dụng biện pháp hạn chế rủi ro trong thời gian xác minh.
Người gửi có thể được yêu cầu xác minh danh tính hoặc quyền đại diện trước khi Minalis cung cấp, chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu.
Nội dung chi tiết được thực hiện theo Chính sách bảo mật.
XVII. BẢO MẬT THÔNG TIN TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT
Minalis có thể xử lý:
- Họ tên;
- Số điện thoại;
- Email;
- Thông tin học viên;
- Nội dung phản hồi;
- Tài liệu;
- Ghi chú làm việc;
- Kết quả xử lý.
Thông tin chỉ được sử dụng để:
- Xác minh;
- Liên hệ;
- Giải quyết sự việc;
- Thực hiện phương án;
- Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp;
- Thực hiện nghĩa vụ pháp lý.
Minalis không công khai nội dung vụ việc, trừ khi:
- Người có quyền đồng ý;
- Cần thiết để bảo vệ an toàn;
- Pháp luật yêu cầu;
- Cơ quan có thẩm quyền yêu cầu;
- Có căn cứ hợp pháp khác.
XVIII. GHI ÂM, GHI HÌNH VÀ BIÊN BẢN LÀM VIỆC
- Việc ghi âm hoặc ghi hình buổi làm việc cần được thông báo cho người tham gia, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
- Đối với vụ việc quan trọng, hai bên có thể lập:
- Biên bản làm việc;
- Email xác nhận;
- Tin nhắn xác nhận;
- Văn bản thỏa thuận;
- Phiếu xử lý phản hồi.
- Biên bản nên ghi:
- Thời gian;
- Người tham gia;
- Nội dung;
- Ý kiến các bên;
- Phương án;
- Thời hạn thực hiện;
- Xác nhận của người tham gia.
- Việc một bên chưa ký biên bản không đồng nghĩa mọi thông tin trong quá trình làm việc không có giá trị; các tài liệu khác vẫn có thể được đối chiếu theo quy định.
XIX. YÊU CẦU XEM XÉT LẠI
Nếu chưa đồng ý với kết quả, người gửi có thể đề nghị xem xét lại khi:
- Có thông tin hoặc chứng cứ mới.
- Có sai sót trong việc ghi nhận sự việc.
- Phương án chưa được thực hiện như đã xác nhận.
- Có dấu hiệu xung đột lợi ích.
- Có căn cứ cho rằng chính sách hoặc thỏa thuận đã được áp dụng chưa đúng.
Yêu cầu xem xét lại nên được gửi trong thời gian hợp lý và nêu rõ:
- Nội dung chưa đồng ý;
- Căn cứ;
- Tài liệu mới;
- Phương án đề nghị.
Người xem xét lại, khi có thể, nên khác với người đã đưa ra kết luận ban đầu.
XX. THƯƠNG LƯỢNG VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
Minalis ưu tiên giải quyết tranh chấp bằng trao đổi và thương lượng thiện chí.
Khi thương lượng, các bên có quyền:
- Thống nhất thời gian;
- Chọn hình thức trực tiếp hoặc trực tuyến;
- Cung cấp tài liệu;
- Đề xuất phương án;
- Yêu cầu tạm dừng;
- Chấm dứt thương lượng;
- Nhờ người đại diện tham gia.
Theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tranh chấp có thể được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án.
Nếu Minalis không trả lời yêu cầu thương lượng trong thời hạn luật định hoặc từ chối không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ theo quy định.
Chính sách này không hạn chế quyền của người tiêu dùng trong việc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp.
XXI. PHẢN HỒI KHÔNG CÓ CĂN CỨ HOẶC CÓ DẤU HIỆU LẠM DỤNG
Minalis vẫn tiếp nhận phản hồi dù nội dung có thể chưa đầy đủ hoặc chưa được chứng minh tại thời điểm gửi.
Tuy nhiên, Minalis có thể dừng hoặc giới hạn trao đổi khi xác định có hành vi:
- Mạo danh;
- Giả mạo tài liệu;
- Liên tục gửi cùng một nội dung đã được giải quyết mà không có tình tiết mới;
- Xúc phạm hoặc đe dọa;
- Yêu cầu lợi ích trái pháp luật;
- Cố ý phát tán thông tin riêng tư;
- Gây gián đoạn nghiêm trọng hoạt động của trung tâm.
Việc dừng trao đổi phải có căn cứ và không được sử dụng để né tránh một phản ánh hợp lý.
Nếu nội dung có dấu hiệu vi phạm pháp luật, Minalis có quyền lưu giữ tài liệu và chuyển cho cơ quan có thẩm quyền.
XXII. LƯU TRỮ HỒ SƠ PHẢN HỒI
Minalis có thể lưu:
- Nội dung ban đầu;
- Thông báo tiếp nhận;
- Tài liệu xác minh;
- Biên bản;
- Nội dung trao đổi;
- Kết quả;
- Tình trạng thực hiện.
Thời gian lưu trữ được xác định theo:
- Tính chất vụ việc;
- Thời hạn của gói học;
- Nghĩa vụ kế toán hoặc pháp lý;
- Khả năng phát sinh tranh chấp;
- Chính sách bảo mật.
Khi không còn cần thiết, hồ sơ được xóa, hủy hoặc ẩn danh theo quy định.
XXIII. SỬ DỤNG PHẢN HỒI ĐỂ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
Minalis có thể tổng hợp phản hồi đã được loại bỏ hoặc hạn chế thông tin nhận dạng nhằm:
- Cải thiện chương trình;
- Điều chỉnh quy trình;
- Bồi dưỡng giáo viên;
- Cập nhật chính sách;
- Nâng cao an toàn;
- Cải thiện website;
- Phòng ngừa sự việc tái diễn.
Việc tổng hợp nội bộ không được sử dụng để công khai danh tính hoặc thông tin riêng tư của người phản ánh và học viên.
XXIV. CẬP NHẬT CHÍNH SÁCH
Minalis có thể điều chỉnh Chính sách này để:
- Phù hợp với hoạt động thực tế;
- Bổ sung kênh tiếp nhận;
- Cải thiện thời gian xử lý;
- Nâng cao quyền lợi của Phụ huynh và học viên;
- Tuân thủ thay đổi pháp luật.
Bản cập nhật được:
- Đăng tải trên website;
- Ghi rõ ngày cập nhật;
- Áp dụng từ ngày có hiệu lực;
- Thông báo bằng hình thức phù hợp nếu có thay đổi quan trọng.
Chính sách mới không được áp dụng hồi tố theo hướng làm giảm quyền lợi đã được xác nhận trong vụ việc đang được xử lý.
XXV. CÁC CHÍNH SÁCH LIÊN QUAN
Người dùng nên đọc đồng thời:
Các trang trên được áp dụng đồng thời với Phiếu đăng ký, thông báo học phí và thỏa thuận riêng của học viên.
XXVI. LIÊN HỆ GỬI PHẢN HỒI
Mọi ý kiến, phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, vui lòng liên hệ:
MINALIS ENGLISH ACADEMY
Địa chỉ: 9/205 Đình Hương, phường Hàm Rồng, Thanh Hóa
Điện thoại/Zalo: 0862 100 648
Email: info@minalis.vn
Website: minalis.vn
Minalis English Academy trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý Phụ huynh, học viên và người sử dụng dịch vụ. Mỗi phản hồi thiện chí là cơ sở để Minalis tiếp tục xây dựng một môi trường học tập an toàn, minh bạch, ổn định và thực chất.